La importancia de los acuerdos de nivel de servicio

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septiembre 2, 2019

La importancia de los acuerdos de nivel de servicio

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Las consecuencias para tu negocio de no revisar las condiciones que firmamos en los acuerdos de nivel de servicio pueden ser fatales.

Estamos acostumbrados a cerrar acuerdos con proveedores de servicio en ámbitos como proveedores de servicios de internet, proveedores de backup online, proveedores de alojamiento web e incluso empresas de mantenimiento tecnológico. Estos acuerdos deberían ir detallados al milímetro en aspectos como por ejemplo las condiciones en las que estará disponible el servicio y la respuesta en caso de fallo. Así mismo, estos contratos deben contemplar los tiempos máximos en los que el proveedor tendrá que restablecer el servicio. Pero todas estas cuestiones no siempre se reflejan en un acuerdo SLA (por sus siglas en inglés «Service Level Agreement») y nos encontramos desamparados ante un problema técnico que acarrea serias consecuencias para nuestros negocios. Pensemos en cualquier sector, pero más si cabe en un despacho donde tenemos varios servicios Cloud de gestión del negocio (ERP, gestión documental, gestión de citas, correo-e) en el minuto 1 después de una caída del servicio ya estamos esperando a que vuelva y prácticamente sin saber que hacer… ¿Qué pasaría si este servicio excede su RTO (Tiempo máximo de restablecimiento del servicio) que tenemos fijado en el acuerdo? ¿Sabemos cuál es ese tiempo en las plataformas que utilizamos a diario? Normalmente los proveedores de servicio más grandes son menos flexibles con estas condiciones y suelen blindarse con cláusulas de largos plazos ante desastres, por otro lado, proveedores de servicio englobados en entornos de nuestro país e incluso de nuestro entorno más cercano son más flexibles a la hora de adecuar el plan SLA a nuestros negocios con el objetivo de asegurar la continuidad y disponibilidad de estos de manera casi inmediata.Los SLA se deben revisar periódicamente, ya que los cambios en la estructura o proceso de negocio podrían variar o no estar contemplados en los acuerdos que se firmaron. Cuando se contrata un proveedor externo, siempre hay que tener en cuenta una serie de cuestiones como son el acceso a la información o los acuerdos de confidencialidad. Ante posibles dudas técnicas siempre debemos apoyarnos en nuestros asesores tecnológicos de confianza para tratar de minimizar el impacto a nivel económico y de reputación de los problemas derivados de las interrupciones del servicio con cualquier proveedor de servicios por muy seguro que nos parezca.

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